Chat per sito web: vantaggi e svantaggi delle live chat (di Valentina Iannaco)

Sono Valentina Iannaco, una Web Copywriter freelance competente in ambito SEO, cioè mi occupo di scrivere contenuti per il Web ottimizzati per i motori di ricerca.

Ogni azienda che voglia essere correttamente presente su Google deve necessariamente avere un sito usabile, veloce e perfettamente fruibile da mobile. Inoltre è fondamentale offrire un’ottima esperienza di navigazione affinché le persone soddisfino le proprie esigenze, gli imprenditori raggiungano i propri obiettivi di business e Google sia felice!

Alcuni siti web offrono ai propri visitatori anche speciali tool per migliorare la User Experience in termini di Customer Care e aumentare le conversioni, come le live chat.

Più comode di una form di contatto e meno impegnative di una telefonata, le applicazioni di live chat per i siti web sono un canale di comunicazione molto efficace per instaurare un contatto diretto tra clienti e fornitori di servizi.

Le chat vengono utilizzate principalmente per chiedere informazioni o assistenza in tempo reale e rappresentano un canale di comunicazione potenzialmente veloce e utile a offrire un servizio professionale.

Tuttavia, si tratta pur sempre di installare una funzionalità che richiede una gestione accurata, sia a livello di implementazione sul sito che di capitale umano pronto a rispondere tempestivamente alle richieste.

Dunque, prima di decidere se questa applicazione possa essere utile o meno al tuo business, è utile esplorare i vantaggi e soprattutto gli svantaggi delle chat online per siti web.

Scopriamoli insieme!

I vantaggi delle chat per siti web

Per chi sostiene che una pagina senza chat sia come un negozio senza commessi, i punti di forza delle live chat sono

• Aumento delle richieste: vedendo la chat sul sito, un visitatore che arriva per la prima volta può approfittarne per lasciare una prima richiesta di informazioni;
• Tempo risparmiato per il tuo team, che piuttosto che perdere tempo in una sola interminabile telefonata, possono gestire più chat contemporaneamente;
• Contatto diretto e personalizzato per i clienti, che possono subito relazionarsi con te per qualsiasi informazione o problema;
• Facilità di gestione delle risposte: se l’addetto alla chat non sa rispondere a una domanda, può subito chiedere assistenza ai colleghi senza che il cliente se ne accorga;
• Migliore comprensione delle domande: a differenza del linguaggio parlato, una conversazione scritta evita problemi di comprensione di accenti o dialetti da parte dei dipendenti;
• Tracciabilità delle conversazioni e delle performance grazie agli strumenti di analisi messi a disposizione da queste applicazioni;
• Autorevolezza del brand, che viene percepito come attento alle esigenze dei clienti e sempre presente per qualsiasi evenienza;
• Installazione rapida e semplicità d’uso, soprattutto se si usano CMS come WordPress;
• Costi contenuti, con piani personalizzabili in base alle esigenze.

Gli svantaggi delle chat per siti web

Per chi sostiene che una chat sul sito sia solo una perdita di tempo, i punti di debolezza delle live chat sono

• Rischio di impersonalità: molti utenti, soprattutto anziani, preferiscono ancora il contatto telefonico perché lo considerano più diretto;
• Potrebbe non funzionare sui dispositivi mobili: assicurati che la piattaforma sia perfettamente utilizzabile dagli smartphone;
• Problemi di fuso orario: come reagirebbe un utente dall’altra parte del mondo se trovasse sempre la chat spenta negli orari di punta del suo Paese? Se hai un target internazionale, fai in modo che tutti gli orari siano coperti;
• Non piacciono a tutti e non tutti sanno usarle: non tutti sono esperti internauti, dunque accertati che la tua chat sia semplice da usare prima di installarla e lascia sempre a disposizione anche i classici contatti via email o telefonici per non ritagliarti importanti fette di mercato;
• Può infastidire le persone che stanno navigando sul tuo sito: un chat box che si apre continuamente potrebbe disturbare la navigazione degli utenti;
• Richieste perditempo o spam: essendo il web aperto a tutti, si corre il rischio di intercettare utenti poco profilati che vogliono solo chiacchierare di argomenti non pertinenti, o peggio contatti spam. In questo caso puoi mettere un filtro o un antispam per consentire l’accesso alla chat;
• Attacchi di clienti arrabbiati o maleducati: può capitare che un cliente insoddisfatto ti contatti via chat per esporti il suo problema, e non sempre potrebbe farlo nel più educato dei modi! Assicurati che il tuo team mantenga sempre un tono professionale nella gestione di questi casi:
• Devi garantire tempestività nelle risposte: le persone che usano le chat dal vivo si aspettano che le loro domande vengano risposte nel più breve tempo possibile. Rispondi rapidamente per non lasciare che gli utenti abbandonino insoddisfatti il tuo sito;
• Serve un team dedicato: più sono le visite al tuo sito, più aumentano le richieste. Per siti di grossi volumi di traffico una sola persona non basta, preparati ad avere una squadra reattiva!

Alcune chat per siti web

Di seguito alcuni tool che puoi facilmente installare sul tuo sito web per iniziare subito a chattare con i tuoi clienti

• Live Chat: un ottimo modulo di live chat disponibile a partire da 16$ al mese con prova gratuita;
• TocToc: disponibile anche in versione gratuita limitatamente a un unico operatore e alla gestione di una chat alla volta;
• Smartsupp: anche questo tool è disponibile gratuitamente con limitazione di accesso ad alcune funzioni e personalizzazioni;
• Tawk.to: totalmente gratuita e disponibile per diversi CMS;
• WP Live Chat Support: il più popolare plugin di WordPress offre una serie di funzioni per customizzare la chat come si desidera.

Ognuno di questi strumenti ha le sue caratteristiche e peculiarità, devi solo scegliere quello che meglio si adatta al tuo progetto!

Conclusioni

Che siano gratuite o a pagamento, le chat sono soprattutto un investimento in termini di tempo e risorse.

Prima di installare una live chat sul tuo sito, accertati innanzitutto che ce ne sia la reale necessità.

Poi concentrati a offrire un servizio professionale e utile sia a te che agli utenti.

Solo in questo modo potrai sfruttarne i tanti benefici!

E tu hai installato una live chat sul tuo sito? Come ti trovi? Fammelo sapere nei commenti!